GOETZPARTNERS ZEIGT HANDLUNGSFELDER FÜR DIE ZUKUNFT DES DIGITALEN UND STATIONÄREN SHOPPINGS AUF

Studie über Kundenbindung in Zeiten des digitalen Shoppings

Sinkende Margen im E-Commerce und rückläufige Absatzzahlen im stationären Handel: In einem sich radikal wandelnden Markt hängt für Einzelhändler und Hersteller für den Direktvertrieb viel davon ab, ob sie durch effizientes Customer Experience Management das veränderte Konsumentenverhalten für die Kundenakquise und -bindung nutzen können. Nur so können sie ihre Wettbewerbsposition verbessern und der Bedrohung durch Amazon, Google und Vergleichsportale standhalten. Heute stellen Voycer und goetzpartners die Studie „Kundenbindung im Zeitalter des digitalen Shoppings: Chancen und Risiken für Handel und Direktvertrieb“ vor, die wichtige Hebel zur Bewältigung dieser Zukunftsaufgabe bietet.

Nach geeigneten Maßnahmen zur Kundenbindung befragt, gaben 42 Prozent der Befragten an, dass eine Customer Community ein geeignetes Mittel ist, um die Kundenbeziehung zu verbessern; mit Blick auf die Zukunft sehen sogar 68 Prozent darin großes Potential. „Unter diesen Vorzeichen ist es für Unternehmen wichtiger denn je, möglichst früh in der Customer Journey die Beziehung zu den Kunden aufzubauen, damit diese möglichst gleich und möglichst eng gebunden werden“, sagt Michael Nenninger, CEO der Voycer AG. „Damit sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zu einem anderen Anbieter, der heute nur noch ein Klick entfernt ist, abbiegen. Der Handel kann den Risiken der Verdrängung und sinkender Margen nur dann begegnen, wenn er den Erlebniswunsch der Kunden bedient.“

„Die Studie unterstreicht: Im Customer Experience Management liegen entscheidende Handlungsfelder für den Umgang mit der Digitalisierung des Konsumentenalltags“, sagt Marcus Worbs, Partner bei goetzpartners. „Natürlich muss die Customer Experience immer ganzheitlich betrachtet werden, ein Kaufvorgang ohne Frustrationen gehört genauso dazu wie ein exzellenter Service nach dem Kauf. Eine frühzeitig emotionale Bindung des Kunden gibt Unternehmen die Chance, kostspielige monetäre Incentives zu reduzieren und sich erfolgreich zu differenzieren.“

168 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz haben sich an der Untersuchung beteiligt, die der Community-Spezialist Voycer AG im Frühjahr 2015 in Zusammenarbeit mit goetzpartners, dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland, dem Wirtschaftsmagazin „Der Handel“ und der Technischen Universität München initiiert hat.

Die Ergebnisse zu den Chancen und Herausforderungen, denen sich stationäre und digitale Händler ebenso wie Hersteller mit Direktvertrieb angesichts des veränderten Informations- und Kaufverhaltens der Konsumenten stellen müssen, können Sie HIER kostenfrei bestellen.