Mehr Kanäle für noch mehr Umsatz

Cross-Channel Management-Studie von goetzpartners ermittelt die Erfolgsfaktoren

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Im Web sehen, auf dem Smartphone mit anderen Produkten vergleichen, zu Hause auf dem Tablet bestellen und dann im Laden fertig konfiguriert abholen – so geht Shoppen heute. Eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung goetzpartners zeigt, dass ein solch einfaches, nahtloses Einkaufserlebnis über sämtliche Kanäle hinweg bei vielen Anbietern noch nicht möglich ist. So bieten z.B. nur 50 Prozent der in der Studie befragten Unternehmen seinen Kunden den sogenannten „Ship to Store“-Service an. Dieser Service ermöglicht es dem Kunden, online zu bestellen, das Produkt aber direkt im Shop seiner Wahl abzuholen.

Echte Cross-Channel-Möglichkeiten werden der Studie zufolge bislang den wenigsten Kunden geboten. Auf Seiten der Anbieter besteht Nachholbedarf. Nur durch die Entwicklung einer ganzheitlichen CCM-Strategie können die veränderten Kundenbedürfnisse tatsächlich befriedigt werden. Und dabei gewinnt nicht nur der Kunde. Die vorgenommene Expertenbefragung zeigt: Cross-Channel Management steigert den Umsatz und erhöht die Kosteneffizienz von Unternehmen. 75 Prozent der Befragten gehen laut Studie zudem davon aus, durch gutes Cross-Channel-Management eine höhere Kundenzufriedenheit und engere Kundenbindung erzielen zu können.

Die goetzpartners-Experten nennen in ihrer Studie die Erfolgsfaktoren für ein gelungenes Cross-Channel-Management. Als Faktoren werden beispielsweise der nahtlose Übergang zwischen den Kanälen und die Einführung neuer Provisionssysteme aufgeführt:

Kanalwechsel ohne Bruch

Der Kunde muss in seinem Kaufprozess ohne lästigen Informationsverlust zwischen den Kanälen hin- und herspringen können. Zu einem echten Cross-Channel-Erlebnis gehört es daher, dass Kunden im Rahmen ihres Kaufprozesses Daten nur ein einziges Mal angeben müssen. Ein weiteres Muss für das nahtlose Einkaufserlebnis: Preise und Produktportfolio müssen auf allen Kanälen gleich sein.

Neue Anreiz- und Vergütungssysteme

In einem integrierten Channel-System sollten Konflikte und Konkurrenzkämpfe zwischen den einzelnen Kanälen vermieden und stattdessen das kanalübergreifende Arbeiten gefördert werden. Daher ist eine Aufteilung der Provision auf die beteiligten Kanäle sinnvoll.

Weitere Erfolgsfaktoren sowie Vorschläge zu deren Umsetzung in die Unternehmenspraxis finden Sie in der goetzpartners Studie Cross-Channel Management.

Die Studie finden Sie in unserem Publikationsbereich